O mně     Twitter

ARCHIV – tento článek je již staršího data. Doufám, že mnoho myšlenek v něm je stále platných, avšak některé informace již mohou být zastaralé.  

O nepoužitelnosti SAPu a jemu podobných

14.7.2008

Proč jsou SAP a další podnikové informační systémy tak špatně použitelné, že nám dávají vzpomenout na léta dávno minulá? Proč by se měli jejich producenti použitelností zabývat? A pohnou s touto situací webové aplikace?

Už jsem to dlouho chtěl napsat. V tomto roce jsem na škole přišel do styku s uživatelským rozhraním dvou slavných, velkých a drahých podnikových informačních systémů – SAPu a Axapty. A… byl jsem zděšen!

Uživatelské rozhraní plné spousty ošklivých oken, formulářů, nesrozumitelných popisků, bez jakékoliv grafiky, s naprosto přehlcenými obrazovkami, se spoustu zbytečných údajů a funkcionality, s absolutní absencí prioritizace prvků. Zhýčkán pokrokovými webovými aplikacemi, připadalo mi to jak návrat o 10 let (na webu) zpátky.

Vypadá to, jako když nikdo u těchto systémů neprovádí uživatelský výzkum, nezabývá se skutečnými potřebami a problémy uživatelů, nepřemýšlí o jejich hlavních úkolech a snad ani nikdo na uživatelích netestuje! Nepřipadá vám to jako chyba? Mně tedy ano:

  • Producenti obou zmíněných systémů se takto připravují o možnou významnou výhodu v konkurenčním boji – lepší použitelnost prokazatelně zlepšuje rychlost a úspěšnost uživatelů při používání aplikace, a tím šetří firmě peníze.

    Prodej IT bohužel obvykle probíhá přes množství funkcionality. Lidé si v uplynulých dekádách také zvykli, že ovládat počítač není nic triviálního (a nejde to bez školení), takže dobrou použitelnost neočekávají a nevyžadují. Ale všechno se to mění (viz dále).

  • Špatné uživatelské rozhraní nedokáže „prodat“ často úžasnou funkcionalitu, kterou tyto informační systémy mají – nedostatečně ji zvýrazní, zatraktivní, vysvětlí uživatelům, nenabídne ji kontextově v tu správnou chvíli…

  • Není to navíc jen o tom, že všechno bez problémů najdu a pochopím. Je to o pozitivních emocích, dobrém pocitu z používání. Kvalitní user experience (širší pojem než použitelnost) spojuje značku s pozitivními emocemi a pomáhá vytvářet love mark – podívejte se na Apple, Ikea, Basecamp, Flickr nebo (snad) i český Megapixel.

    Interakce s dobře navrženým software je jako rozhovor s příjemným člověkem u kávy. SAP a Axapta ale působí spíše jako výslech byrokratem na přepážce.

Použitelnost a user experience je ale v současné době v obrovské míře tažena webem a webovými aplikacemi. Lidé díky nim poznávají, že interakce s počítači nemusí být tak hrozným zážitkem, vidí alternativy, a nakonec začnou vyžadovat použitelnost i mimo web – případně mnohé webové aplikace nahradí své desktopové protějšky. Salesforce, Google Docs nebo Good Data jsou skvělými příklady.

Zajímavé zamyšlení na související téma napsal také Jiří Hlavenka.

20 komentářů od čtenářů

 

Přidat komentář

1. Martin Hassman | 14.7.2008, 8.22

Možná to bude tím, že vývoj webových aplikací je relativně mladý a vyvíjí se, protože se hledají nové cesty, zatímco desktopové aplikace stagnují. Mezi dnešními a 10 let starými desktopovými aplikacemi není v uživatelském rozhraní velký rozdíl, u webu je to naopak.

2. altik | 14.7.2008, 9.14

Souhlasím a podobná myšlenka mě napadla taky. Když do úvahy zahrnu termíny jako SaaS a SOA, zastaralý business model aplikací jako je SAP, cloud computing, tak pak náklady na firemní řešení vychází ještě daleko více ve prospěch webových služeb.

Je jen otázkou času, kdy (téměř) celé firemní IT bude dodáváno jako služba.

3. Patrik Šíma | 14.7.2008, 9.14

O jaké konkurenci tady mluvíme?

4. Jirka | 14.7.2008, 9.56

Pracoval jste se SAPem jinak nez jen na skole? Chapete jeho rozmach a to, ze prioritni je pro nej podnikova sfera, a je pro nej lepsi vyresit stabilitu a funkcnost nez krasne klikani po kouzelnych, barevnych ikonkach a okynkach pro BFU? Kdysi kdosi napsal, ze v jednoduchosti je sila, a pro gui SAPu to plati dvojnasob.

5. Jiří Bureš | 14.7.2008, 10.01

Vítej v reálném světě. ;-) Co by se taky dalo čekat od aplikací špatně překlopených z DOSu (a spol.), které se k uživatelům dostávají přece jen jinými cestičkami než webové stránky nebo aplikace jiného typu. Já jsem pár ERP systémů už vybíral, několik jsem jich pomáhal zavádět a používal (a používám). Debata s vývojáři a konzultanty na téma použitelnost a standardy je opravdu poučná.

6. Michal Táborský | 14.7.2008, 10.22

No, Martine, upřímně řečeno, toto je typická reakce někoho, kdo viděl SAP (nebo jakýkoliv velký systém) poprvé. Je to dost podobné, jako když člověku ukážete příkazovou řádku Linuxu potom, co je zvyklý pracovat ve Windows. Nechci spouštět flame, ale efektivita práce, pokud to člověk umí, je na té příkazové řádce trochu jinde.

SAP má obrovsky strmou křivku učení, ale když se to člověk naučí ovládat a pochopí určitou logiku, která v tom je, najednou to začne fungovat. Navíc z pohledu architekta musím říct, že rád vyměním prvotní uživatelské brblání za stabilitu a robustnost řešení. ERP prostě nejsou klikací srandy typu Flickr, které jsou principiálně velmi primitivní (dělá to jednu jednoduchou věc a dělá jí tak, aby přilákal co nejvíce jednotlivých uživatelů). U ERP se hodnotí trochu jiné záležitosti a hrát si s uživatelským prostředím a testovat na uživatelích prostě ani fyzicky nejde udělat, protože těch dialogů a reportů jsou tisíce. Pokud by se všechny měly testovat na uživatelích, koordinovat a upravovat podle toho, vydání nové verze by trvalo několik desetiletí.

7. Martin Snížek | 14.7.2008, 11.54

Díky za názory, nemůžu ale souhlasit se [4] ani [6] :-) Podobné nároky jako na SAP jsou i na weby – podívejte se třeba na Google, Google Adwords nebo Amazon. Také je zde naprosto fatální, pokud něco byť jen chvilku nefunguje, také mají obrovské nároky na stabilitu a robustnost. Jsou podobně rozsáhlé a složité jako SAP, pracují s nimi miliony uživatelů a stojí (doslova) na nich obrovské firmy (jako na SAPu).

Přesto přese všechno u nich třeba uživatelské testování probíhá a vede k výsledkům. Promiňte mi tedy, ale podle mě je váš pohled zkreslen tím, že už jste na tuto situaci zvyklí, a díky tomu také lépe chápu, proč se tento stav stále udržuje :-)

Konkrétně:

a je pro nej lepsi vyresit stabilitu a funkcnost nez krasne klikani po kouzelnych, barevnych ikonkach a okynkach pro BFU? Kdysi kdosi napsal, ze v jednoduchosti je sila, a pro gui SAPu to plati dvojnasob.

Použití slova jednoduchost v kontextu SAPu mi přijde vyloženě násilné :-) Nejde tady o klikání na kouzelné barevné ikony, ale o návrh uživatelského rozhraní tak, aby bylo k lidem příjemné, vytvářelo v nich dobrý pocit, a aplikace jim více pomáhala než je otravovala.

Chápu důvody, proč SAP dodnes dobré uživatelské rozhraní nemá. Neříkejme si ale, že je to ideální stav. Myslím, že postupně ta zabedněná IT sféra bude muset zjistit, že je tu pro lidi, a ne pro stroje.

Nechci spouštět flame, ale efektivita práce, pokud to člověk umí, je na té příkazové řádce trochu jinde.

Na tom se shodneme. Přesto ale dnes většina lidí nepracuje v příkazové řádce, ale v grafickém uživatelském rozhraní. Je to pro ně přece jen snadnější, příjemnější a mají při tom méně problémů. Pokud připodobňujete SAP k té příkazové řádce, tak podle mě potvrzujete má slova – pokud nejrozšířenější ERP připomíná z uživatelského hlediska příkazovou řádku, je něco hodně špatně.

SAP má obrovsky strmou křivku učení, ale když se to člověk naučí ovládat a pochopí určitou logiku, která v tom je, najednou to začne fungovat.

Máte asi pravdu, že už existují postupy, jak naučit lidi používat SAP. Stejně ale podle mě budou i potom dělat spoustu chyb, budou pracovat pomalu a používání pro ně nebude příjemným zážitkem. Nedej bože, pokud budou někdy potřebovat udělat nějaký nestandardní úkol, o kterém se na školení nemluvilo.

A ta slova o logice jsem už slyšel u webů říkat technicky orientované lidi tolikrát :-) Není to pravda! Uživatelské testování stále dokola dokazuje, že to, co přijde logické lidem z IT, často vůbec nepřijde logické skutečným uživatelům. Je to jen mýtus.

z pohledu architekta musím říct, že rád vyměním prvotní uživatelské brblání za stabilitu a robustnost řešení.

Pokud mluvíte o uživatelském brblání, skvěle ukazujete, jak moc je celé IT orientováno na stroje a málo na uživatele (vždyť uživatelé by měli být ve středu všeho snažení). Tohle se podle mě změní a právě webové aplikace vytvoří potřebný tlak na IT obor.

U ERP se hodnotí trochu jiné záležitosti a hrát si s uživatelským prostředím a testovat na uživatelích prostě ani fyzicky nejde udělat, protože těch dialogů a reportů jsou tisíce.

Stejné množství dialogů/stránek má třeba ten Amazon. Takže i v těchto robustních případech jde použitelnost udržovat na určité úrovni a reálně se to děje. Samozřejmě, ne všechno se musí pořád testovat na uživatelích, výsledky se dají často zobecnit – toto již je ale doménou lidí, kteří se použitelností zabývají.

8. jan korbel | 14.7.2008, 14.52

Martine souhlasím. Počítám, že UI SAPu a podobných mamutích kousků je klasická ukázka design-by-committee.

V sektoru velkých společností web aplikace asi hned tak něco nezmění, protože tohle prostředí je ze své podstaty rigidní.

Kde web aplikace musí zaznamenat úspěch jsou menší firmy a malé pracovní týmy aneb přístup Fortune 5 000 000, který razí 37signals.

9. Anton Piták | 14.7.2008, 15.40

Martin to napísal doslovne, ťažko doplniť tieto slova z [7] a to napriek tomu, že z tejto oblasti mám bohatú minulosť. Roky som pracoval vo vývoji (už od r. 1995) a môžem porovnávať mnohé prístupy, ktoré som zažil i u veľkých firiem v Prahe. A stále zažívam, keďže ono testovanie a predošlé skúsenosti stále sprostredkovávam okrem SEO/SEM klientov i klientom programujúcim aplikácie. Musím priznať, že najlepšou praxou bolo účinkovanie vo firme, kde sa aplikácia programovala pararelne s jej užívaním, nechcem byť impertinentný, s užívaním veľmi „priemernej“ účtovníčky. Sú to rovnako nezaplatiteľné skúsenosti, ako hodina sedenia v inet kafe pri sledovaní testovania webu :)

Čo sa týka tých názorov na „radšej stabilitu než pekné okienka“ či „to sú slová človeka, čo videl SAP z rýchlika“ … diskutujúci poukazujú na niečo, čo sami robia … hovoria, že ona lepšia použiteľnosť a prehľadnosť a užívateľské testovania sú nanič, pritom k tomu, dovolím si rovno tvrdiť, ani nepričuchli natoľko, ako M. Snížek v onej škole.

Povedal by som, že výsledná pravda bude niekde uprostred … v obore som pracoval, takže mi je jasné, že nie všetko sa dá užívateľsky testovať, ale rovnako blbé je tvrdenie, že pre tisícky pohľadov sa to robiť nedá. Dá sa to robiť a niektoré firmy sa už o to snažia. Z vlastnej skúsenosti u jedného klienta navyše viem, že najväčší problém nie je robiť lepšie UI, ale prekonať odpor programátorov k zmene kódu. Tí, čo sme programovali vieme, že je jednoduchšie povedať, že v tom 100 ročnom kóde po 200 programátoroch to nepôjde, než sa do toho pustiť :D Ale netreba tvrdiť také nezmysly, že to nejde či je to nepodstatné ;)

10. altik | 14.7.2008, 18.45

Offtopic: Martine, ve kterem predmetu se na VSE pracuje se systemem Axapta? diky.

11. Martin Snížek | 14.7.2008, 18.47

ad 10: Podnikové informační systémy 1 a 2 :-)

12. Radim Hasalík | 15.7.2008, 12.26

Basecamp bych příliš nevyzdvihoval. Ukončil jsem před uplynutím lhůty jejich placenou verzi. Přestože jsem měl ještě asi měsíc nárok zaplacené pokročilé funkce, nefungovaly. Psal jsem tvůrcům, ale můj e-mail zůstal bez odpovědi. Bohužel jiný kontaktní údaj se mi nepodařilo dohledat.

Na poněkuď odlišný přístup tvůrců informačních systémů jsem se ptal jednoho z českých zástupců, když jsem připravoval článek o wiki. Uživatelé jsou na určité ovládání zvyklí a odklikávají to zcela mechanicky (viděno na vlastní oči například u účetní). Co by se stalo, kdyby se najednou program výrazně změnil? Můj odhad je, že by byl uživatel zmatený, protože za tu dobu si zvykl nečíst doprovodné popisky. Naučené „vyklikávání“ by náhle přestalo fungovat.

13. Tomáš | 15.7.2008, 18.22

Viete si predstaviť milióny zdesených ľudí na celom svete, ak by ste im poprehadzovali GUI elementy v ich oknách v rámci dosiahnutia lepšej použiteľnosti? Ich „user experience“ by bol blízko absolútnej nuly…

Mne sa zdá Váš pohľad na svet trochu naivný ;)

14. Jakub | 15.7.2008, 19.50

[13] Neznáte někdo Word? GUI se ve verzi 2007 docela změnilo. Znamenalo to zkázu pro Word? Vůbec ne! Mám daleko víc „experience“ se starší verzí, ale po prvním zděšení následoval úžas nad pokročilým GUI. Subjektivně se v něm lépe orientuji a pomoc nápovědy není natolik nutná.

15. Martin Snížek | 16.7.2008, 9.11

ad 12, 13: Změny UI jsou vždycky bolestné a uživatelé je nemají rádi, ale nakonec se přes ně přenesou. U ERP systémů nakonec akorát stačí změnit obsah školení.

16. Radim Hasalík | 17.7.2008, 11.25

14. Znám a od té doby tento program nepoužívám. Několik let jsem byl zvyklý na určité rozhraní a tato změna vedla k tomu, že jsem v programu neustále něco hledal.

15. Jenže ERP systémy používají v ideálním případě všichni zaměstnanci (jeden IS používá celosvětově asi 400 000 uživatelů). To by se výrobci systému nebo dotyčné firmě pěkně prodražilo. A teď si spočítej náklady na dvojitou technickou podporu – pro staré a nové systémy.

Pokud by se měnilo rozhraní, zřejmě to by to vyžadovalo dva různé režimy (jeden s dobrým UI, druhý starý). Novým zákazníkům by se prodával ten nový, starým klientům by byla nabídnuta aktualizace. Ale stejně si to nedovedu příliš představit. Software prostě není web. Webovou stránku nemůžeš udělat tak komplikovanou – narazíš časem na omezení prohlížeče nebo používaného jazyka.

17. Jiří Baloun | 17.7.2008, 12.07

SAP neznám, ale absolvoval jsem stejný kurz s Axaptou jako Martin. Nechci mluvit o tom, co všechno to umí, ale uživatelský prožitek z používání programu je prostě úděs. Co je to za program, když jsem schopný ho ovládat pouze po několika dnech školení, navíc jen s příručkou a pokud mám udělat něco jiného než co je v příručce, tak se nechytám. Nevím, jaký jiný program by měl být víc použitelnější než ten, který používají téměř všichni zaměstnanci v několikatisí­cihlavé firmě.

[6] Nezlobte se, ale neznám nikoho (nepočítám bláznivé informatiky), kdo pracuje s příkazovou řádkou. Proč by SAP nemohl být navenek klikací sranda? Proč byste si nemohli udělat pár testů na uživatelích (myslím uživatele, nikoli vývojáře)? Možná byste se výsledkům sami divili.

[6] Říkáte, že u ERP se hodnotí daleko jiné záležitosti – docela by mě zajímalo jaké. Všude slyším, že velký problém je ten, že zaměstnanci firem ERP a jiné obří systémy dostatečně nevyužívají. Já se tomu vůbec nedivím.

[13] Samotným přidáním grafiky by se toho moc nezlepšilo – bavíme se o vylepšení použitelnosti. Naopak dávám obě ruce do ohně, že po uživatelských testech by se přišlo na to, že by se naopak ubíralo, protože momentálně je tam všechno naplácáno, přeplácáno, zahuštěno, nahuštěno; pes aby se v tom vyznal.

Podle mě se zapomíná, kdo jsou uživatelé těchto systémů. Nejsou to ani počítače nebo chodící stroje se stejnými potřebami (jak si asi myslí výrobci), ale lidé. Pro ty není podstatné jen jestli problém vyřeší, ale také jak ho vyřeší. V blízké budoucnosti však neočekávám žádný velký posun..

18. ZD | 18.7.2008, 9.41

Martine, souhlasim. Jsem rad, ze jsi otevrel toto tema. Samozrejme, ze problemy s pouzitelnosti se netykaji jen SAPu ale celeho sektoru tzv. „enterprise“ aplikaci. Pro ten jsou typicke vymluvy na rozsiritelnost, vykonnost, funkcnost atd. Myslim si, ze vsechny ty jejich -ility (scalability, functionality atd.) nejsou vubec v rozporu s pouzitelnosti a uzivatelskou privetivosti. Je to spis tak, ze SAP a jemu podobni nedokazou funkcni a pouzitelny system vytvorit a podporovat. Coz mi vubec nevadi, dokaze to nekdo jiny, lepsi, ten se nezakeca :-)

19. Janak | 6.8.2008, 18.53

SAP je strasny, mal som s nim moznost pracovat. Ze vraj jeho najvacsou vyhodou je modularita, ale ked porovnam hoci len s groupware tak mi pride lepsi :-D

20. Janak | 6.8.2008, 18.55

SAP je strasny, mal som s nim moznost pracovat. Ze vraj jeho najvacsou vyhodou je modularita, ale ked porovnam hoci len s groupware tak mi pride lepsi :-D

Přidat komentář

Diskuse již není aktuální, další komentáře tedy není možné přidávat. Pokud mi i přesto chcete sdělit svůj názor na článek, kontaktujte mě.

© Martin Snížek 2005-2018.   ISSN 1802-2103.