ARCHIV – tento článek je již staršího data. Doufám, že mnoho myšlenek v něm je stále platných, avšak některé informace již mohou být zastaralé.
10.7.2006
Vysoký konverzní poměr, tedy udělat z co nejvíce návštěvníků webu zákazníky, je jeden z klíčů k úspěchu na internetu. Zajistí vám ho použitelný a dobře navržený web. Přečtěte si 13 praktických tipů a postupů, jak takový web vytvořit!
Dobře použitelný web začíná od uživatelů a začneme u nich i v tomto článku:
Stručně by se dalo říct – jako zvířata v džungli:
Zdůrazňuji, že toto chování platí do chvíle, než uživatel dosáhne jednoho ze svých cílů – např. najít informace o výrobku. Když tyto informace najde, obvykle již postupuje pomaleji a často si i stránku pečlivě pročte (pokud je dobře napsaná).
Jak vidíte, chování uživatelů na webu není zrovna takové, jaké bychom asi nejvíc uvítali. Nyní bych vám rád představil několik obecných postupů, zásad a tipů, které mi při navrhování webů vykrystalizovaly a zdají se mi užitečné.
Umístění jakéhokoliv prvku na stránku pečlivě zvažujte. Měli byste se ptát: Je tento prvek na stránce nutný? Co ztratím, když dám tento prvek pryč? Všimne si uživatel vůbec tohoto prvku mezi ostatními? Jakou přináši prvek uživateli hodnotu?
Uživatelé věnují vaší stránce pouze omezené množství pozornosti, které se dělí mezi její jednotlivé části. Toto množství pozornosti nemůžete žádným způsobem zvýšit, můžete ho pouze vhodně rozdělit mezi jednotlivé prvky stránky. Nezapomeňte tedy, že každý prvek navíc ubírá určité množství pozornosti ostatním prvkům.
Toto pravidlo by mělo být aplikováno např. na výpis nejčtenějších článků nebo na pole pro zapsání do e-mailového newsletteru – ani jedno se nemusí nacházet na každé stránce (např. v pravém sloupci), tyto prvky by spíše měly být prezentovány v kontextové navigaci. Pokud se nachází standardně na celém webu v levém či pravém sloupci, skoro nikdo na ně nekliká a výsledkem je pouze nižší přehlednost stránky.
Kdykoliv uživatel provede nějakou akci, musíte mu poskytnout zpětnou vazbu – zobrazit potvrzovací nebo chybovou hlášku, která musí být tak výrazná, že ji nikdo nepřehlédne (v tomto případě zapomeňte na grafický cit a nebojte se výrazných barev ani velkého písma). Co konkrétně myslím tou „akcí“?
Chybová hláška by měla srozumitelným a příjemným tónem vysvětlit, k jaké došlo chybě, a co udělat k její nápravě. Obvykle mívá červenou barvu (méně často žlutou) a vhodné je doprovodit ji i grafickou ikonou. (Více ve starším příspěvku Chybové hlášky by měly nabízet řešení.)
Potvrzovací hláška by měla srozumitelně vyjádřit, co uživatel právě udělal, a ujistit ho, že akce proběhla úspěšně. Bývá také vhodné zamyslet se, jestli by nemohl mít uživatel k této akci nějaké otázky (např. po provedení objednávky uživatele zajímá, za jak dlouho mu přijde zboží, případně jaký bude další postup) – pokud ano, měla by mu je potvrzovací hláška zodpovědět. Co se týče vzhledu, potvrzovací hlášky jsou obvykle zelené a mohou být také doprovozeny vhodnou ikonou.
Zpětná vazba je jedno z vůbec nejdůležitějších pravidel použitelnosti. Málo co způsobí takové zmatení uživatele, jako absence zpětné vazby – uživatel v takovém případě neví, jestli se akce podařila, jestli ji má opakovat, jak má pokračovat. Bohužel, i přesto bývá toto pravidlo na webu často porušováno (pravděpodobně i proto, že se zpětná vazba špatně zahrnuje do návrhových dokumentů).
Neměli byste uživatele nutit rozhodovat se v jednom momentu o více věcech zároveň. Ukažme si to na příkladech:
Pokud jste už posílali někomu nějaký dotazník, pravděpodobně jste si všimli, že úspěšné jsou pouze ty otázky, které se ptají na jednu informaci. Pokud se jednou otázkou ptáte na více informací současně, lidé obvykle nejsou schopni uspokojivě odpovědět – vždy na něco zapomenou.
A obdobně je to i na webu – pokud musí uživatel udělat více rozhodnutí zároveň, mate ho to a je mnohem náchylnější k chybám. Zkrátka je pro něj daleko těžší, někdy i nemožné (s energií, kterou chce webu věnovat), si vybrat.
Dobrá použitelnost spočívá v kontextu. V každém momentu interakce uživatele s webem byste měli přemýšlet, jaké informace a funkce z webu by mohly být zrovna potřeba.
Na každou stránku byste měli na správná místa (za delší text, k formuláři…) doplnit odkazy na související stránky. Měli byste se dokonce snažit vést tímto způsobem uživatele webem – neustále mu nabízet možnosti, jak pokračovat v cestě po stránkách, až ho nakonec dostanete tam, kam chcete.
Co spolu na stránce souvisí, mělo by se nacházet u sebe. Týká se to hlavně různých funkcí a formulářů – pokud např. neumístíte nápovědu bezprostředně k funkci či formulářovému poli (ale někam jinam na stránku, např. před formulář), pravděpodobně ji uživatelé nezaregistrují.
Často porušuje toto pravidlo funkce Přepočítat v košíku internetového obchodu. Tlačítko se nachází úplně jinde, než textová pole pro zadání počtu kusů, takže si je uživatelé jenom těžko spolu asociují. Pokud k tomu přičteme ještě nesrozumitelnost tlačítka (Přepočítat mi nepřijde jako nejvhodnější pojmenování), pochybuji, že dokáže mnoho uživatelů tuto funkci správně používat. Přitom by stačilo umístit tlačítka pro přepočítání bezprostředně vedle textových polí – potom problém s jejich vzájemnou asociací odpadá.
Prvky funkce Přepočítat v obchodě Cybex.cz (zvýrazněny červeným rámečkem) jsou spolu těžko asociovatelné.
Především při pojmenovávání stránek a funkcí a při vytváření hierarchie se neřiďte tím, jakou mají věci logiku, ale tím, jak jejich logiku vnímá většina lidí. Příklady:
Často se stává, že nějaký prvek stránky nemá zrovna žádný obsah, ale přesto se zobrazí – např. neexistuje žádný související článek, ale přesto se objeví nadpis Související články. Nebo není ještě nic v diskusi pod článkem, ale už jsou nabízena tlačítka Zobrazit vše, Zobrazit vybrané atd.
Toto chování webu je plýtvání pozorností uživatele. Když už máte na stránce prvky, pro které není žádný obsah, je hřích s nimi stránku znepřehledňovat. Neměli byste je radši zobrazit vůbec nebo připravit nějakou jejich speciální podobu pro případ, že zrovna nemají žádný obsah.
Ne, tato zásada není o programování. Pouze chci nadpisem vyjádřit, že ať je určitá funkce na vašem webu jakkoliv složitá, měli byste nabídnout uživateli to nejjednodušší rozhraní pro její používání.
Použitelnost spočívá v detailech a pokud chcete použitelný web vytvořit, musíte k nim být pozorní. Jedno přebytečné nebo chybějící slovo, opomenutí jednoho souvisejícího odkazu, špatné umístění prvku – to vše může zásadním způsobem ovlivňovat úspěch či neúspěch webu.
Na webu, který navrhnete, určitě bude docházet k chybám. Vyhledávání nic nenajde, uživatel vyplní špatně formulář, stránka nebude nalezena – nemyslete si, že se tomu právě vy vyhnete. Vzhledem k tomu, že k těmto stavům dochází často, měli byste si dostatečně promyslet, jaké informace a možnosti při nich uživatelům nabídnete, aby se z nepříjemné situace hladce dostali.
Všechno, co se dá v rozhraní provádět, musí být viditelné, aby uživatel měl přehled o tom, jaké má možnosti (jinak je zmaten).
Viditelnost je jedním ze základních konceptů návrhu obecně jakéhokoliv uživatelského rozhraní, na webu s ní ale obvykle problém není (nemusíme zde bojovat s nedostatkem fyzického prostoru). Přesto jsou zde dva zajímavé důsledky:
Ze vzhledu a textu prvku je poznat, k čemu slouží, a s prvkem jde provádět jen takové akce, s kterými uživatelské rozhraní počítá (to samozřejmě nejde splnit vždycky, ale měli byste se o to snažit tam, kde to možné je). Příklady:
Při návrhu webu se dostanete do situací a diskusí s realizačním týmem, kdy bude mnoho možností, jak zpracovat určitou funkci, sekci, stránku, jestli zařadit na web nějaký obsah, jak zpracovat menu, jak zpracovat stránky výpisu produktů… V této chvíli se často stává, že do diskuse či přemýšlení nad problémem natolik zabřednete, že se v něm ztratíte a nevíte, jak ho vyřešit.
Mně vždycky v takové chvíli pomáhá zeptat se (ať už sebe nebo ostatních), jak která možnost přispěje ke splnění cíle webu, jestli bude něco platná při předpokládaném chování uživatelů na webu, a jak pomůže k naplnění strategie webu. Obvykle poté okamžitě vypadnou některé možnosti a ty ostatní vidíte v úplně novém světle, takže se dokážete snadno rozhodnout.
Pamatujte: pokud něco na vašem webu potřebuje návod, téměř vždycky to znamená, že jste to navrhli špatně. Doufám, že vám dnešní porce tipů a postupů pomůže se podobných situací vyvarovat.
Jen naprosto drobný poznatek, který mě napadl hlavně v souvislosti s tlačítkem přepočítat. Častokrát bývá výpis těch produktů, s množstvím, cenou, atd. v pokladně či košíku hodně stísněn, takže pak už moc prostoru na další submit tlačítka nezbývá.
2. Petr | 10.7.2006, 10.20
Naprosto excelentní článek s podrobným shrnutím mnoha poznatků. V českých končinách jsem lepší ještě myslím nečetl. Děkuji za něj!
3. Jiří Baloun | 10.7.2006, 11.44
K tlačítku přepočítat:
Zde musím trochu oponovat - pokud by tlačítko přepočítat bylo umístěno u každé položky, nastaly by problémy u většího množství zboží v košíku. Myslím, že zákazník by byl trochu zmaten a nevěděl by na jaké tlačítko má kliknout. Také by byla možnost toto tlačítko nedělat, ale to by zase byl problém při vypnutém javascriptu. Navíc je toto tlačítko běžné ve většině známých i neznámých obchodech a myslím, že už jsou na něj zákazníci dostatečně "zvyklí" a vědí, co znamená.
Pamatujte: pokud něco na vašem webu potřebuje návod, téměř vždycky to znamená, že jste to navrhli špatně.
To bych netvrdil tak kategoricky, i když asi rozumím tomu, jak to bylo myšleno...
Je to výborný článek, přehledný, srozumitelný a dostatečně konkrétní.
4. Maxmilián | 11.7.2006, 0.22
Perfektní článek. Ale co dál, co udělá zákazník. Těžko zvolí první nabídku. Zájemce najde 3-4 dobré nabídky, které jsou vytvořené podle těchto zásad. Kterou si ale ve finále vybere: malý obchod, zaběhlá firma, podle ceny, z regionu, nejhezčí foto, způsob platby, nejnižší cenu, podle počtu přistupů, podle svého stáří, atd., podle intuice ? Co udělá ?
5. Zdeny | 11.9.2006, 11.02
Opravdu skvělý článek!
6. index | 3.11.2006, 12.59
přečteno - od začátku - do konce - děkuji...:)
7. Jiří Lysek | 20.12.2006, 0.57
Hmm už jsem si pana Snížka přidal k oblíbeným ... :) Pročítám si některé články druhý den a opravdu stojí za námahu.
Diskuse již není aktuální, další komentáře tedy není možné přidávat. Pokud mi i přesto chcete sdělit svůj názor na článek, kontaktujte mě.
© Martin Snížek 2005-2023. ISSN 1802-2103.