Aktuální sekce: Weblog
90 % uživatelů má problémy s nakupováním na webu
5.12.2005 | Téma: Případové studie a čísla
Podle studie Harris Interactive má 90 % amerických uživatelů webu problémy s nakupováním na internetu. Jako důvody uvádí nejčastěji nepoužitelné chybové hlášky a obtížnou navigaci. Třetina lidí přitom použije web konkurence, pokud narazí na webu na problémy.
WebWord.com mě přivedl na dvě zajímavé studie použitelnosti.
První studii provedla agentura Harris Interactive, když se dotazovala reprezentativního vzorku 1 859 dospělých Američanů, kteří v posledním roce nakoupili na internetu, na jejich zkušenosti s prováděním obchodních transakcí na internetu (v internetových obchodech a na cestovních, bankovních a pojišťovacích webech). Zjistili následující zajímavé informace:
- 90 % lidí má problémy s dokončením svých transakcí.
- Třetina lidí použije web konkurence, pokud narazí na problém.
- Jako nejčastější přičinu problémů uvedli respondenti nepoužitelné chybové hlášky (40 %), obtížnou navigaci (37 %) a dále problémy s přihlášením a „nekonečnou smyčku“ v aplikaci (situace v aplikaci, ze které nevede pro uživatele žádná cesta).
- Velký význam pro příznivý dojem z provedení transakce má úroveň zabezpečení.
Druhá studie se zaměřila na použitelnost cestovatelských webů a kromě mnoha méně zajímavých závěrů upozornila na další častý problém:
- Rozptylování uživatele ve chvíli, kdy už dokončuje svou transakci (nakupuje), nabídkami dalších produktů na webu.
- Zpomalování nákupního procesu mnoha potvrzujícími obrazovkami.
Ve chvíli, kdy web získá zákazníka, měl by ho směřovat nejkratší cestou k cíli: žádné zbytečné informace, žádné zbytečné odkazy, žádné zbyečné grafické prvky. Uživatel potřebuje v této chvíli jen informace, které souvisí s dokončením transakce (objednávkou).
A když už tu dnes zase píšu o nepoužitelnosti internetových obchodů, připojím i svou aktuální zkušenost. Chtěl jsem si koupit notebook Dell, ale v internetovém obchodě Dellu se mi vůbec nepodařilo provést objednávku, a to jsem měl o notebook opravdu zájem. Tento obchod je ale po všech stránkách jedním z nejhůře použitelných, jaké jsem kdy viděl. Takže, pokud se chcete podívat, jak by to vypadat nemělo, doporučuji.
Související články
9 komentářů od čtenářů
1. sloper | 5.12.2005, 9.24 
Druhy bod "Třetina lidí použije web konkurence, pokud narazí na problém" sedi dokonale... Moja konkretna skusenost s barierami na e-shope:
http://www.slosar.sk/weblog/20 … ersk-pc-shopsk-prili-o.html
2. markon | 5.12.2005, 17.32
No já se ani nedivým, ono to mnohdy není žádná sranda. Co je nejhorší je fakt, že hodně elektronických obchodů vyžaduje registraci a ověření e-mailové adresy (ale co když e-mail nemám?).
Mnohdy také mám problém, že kamarádovy vybírám třeba počítačovou sestavu nebo zboží a chtěl bych mu poslat vybrané komponenty na mail, aby si je koupil, ale jak na to? Tabulka s komponentama nejde kopírovat do mailu, nejde to vytisknout, nejde to poslat.
Mnohdy faktury nejdou poslat, chci poslat účetní příkaz k úhradě s e-shopu, ale jak? Na shopech je spousta nedomyšlených věcí.
3. Jamie | 5.12.2005, 21.05 
souhlasím a děkuju za článek. S tvorbou e-shopu mám zkušnost a musím říct, že opravdu není žádná sranda udělat e-shop dobře použitelný. Ono je tam takovejch faktorů, který je potřeba hlídat, že je to pro jednoho člověka skoro nadlidský výkon. Chce to, aby obchod dělal celý team a každý se soustředil na jednu věc (viz Czech Computer nebo Emall). čím více u nás bude takovýchto e-shopů, tím více se bude na internetu nakupovat. Hlavně musej zmizet takový paskvily, jako třeba tento http://epoint.inshop.cz/inshop/ ...to člověka odradí od nakupování na internetu. :-)
4. škraby | 6.12.2005, 9.38
to Markon:
No vůbec se nedivím, že chtějí mail. Naopak to považuji za nutnost. Bez e-mailu a následného potvrzení se klidně může stát, že někdo na tvoje jméno objedná třeba domácí kino :-)
Co mi však občas připadá zbytečné je nutná registrace. Jsou obchody, kde to jde i bez ní, ale to je jen můj pohlled jako uživatele...
5. pako | 6.12.2005, 9.39
Ten Dell, to je teda mazec, uz jen to menu "Příslušenství" a hned vedle "Services & Support". Z "české" stránky bez výstrahy na anglickou...
V hlavicce stranky by melo byt slovicko navic, tedy:
Kupte si Dell on-line nebo RADEJI zavolejte ;)
6. skott | 8.12.2005, 7.50
to Markon:
taky si nemyslim, ze vyzadovat mail je spatne. Hlavne neni problem si nejaky mail zridit.
Kam Ti maji poslat napr. info, ze zbozi je vyexpedovano? Kam Ti maji poslat potrebne udajek k platbe.....
Spise me stve, ze je vyzadovana u vetsiny obchodu registrace.
7. VM - scisoft webdesign | 16.12.2005, 23.39
Tohle je o američanech. U nás situace trochu jiná - skoro se nedá platit on line - ne každý eshop má na to zaplatit platební bránu MUZO a když to udělá, kdo má embosované karty aby ji využil?. Takže se posílá na dobírku a to je pochopitelně risk. Přáním obchodníka je mít uživatele podchyceného ze všech úhlů, nejraději i otisk palce.
8. Jiří Lysek | 20.12.2006, 11.20
Tomu se nedívím v americe je možný všecko. Zvlášt u obyčejných lidí ...
9. Hojší | 22.2.2007, 18.54
Tak to jsem snad opravdu ještě neviděl. Myslím tím ty stránky DELL. To je fakt síla. Uplynulo víc jak rok a stránky stále katastrofa. Teda, píšu stále, ikdyž jsem je před tím neviděl, ale horší to snad být nemohlo ne. Nebo jo? Docela by mě zajímalo, jaký mají obrat…
[4] Mě připadá zbytečná (a mnoho lidí odradí) jak registrace tak ověření na e-mail. Obé si mohu snadno a rychle vymyslet a mejl v mžiku (skoro) kdekoliv založit.
[6] Ad. Předchozí + s platebními údaji je nejspíš každý obeznámen před uzavřením obchodu (a většinou není problém si je případně na stránkách vyhledat znovu), info o stavu objednávky si zjistím, když budu chtít a potřebovat snad na netu sám (alespoň doufám) a z hlediska efektivnosti komunikace mohou využít mé mobilní číslo (mělo by to být zakalkulováno do ceny).
[2] Pohybovat se na internetu, nakupovat v internetových obchodech a nemít mejl? Zvlášť když, jak uvádí [6] skott, není žádný problém si ho zřídit (s čímž souhlasím) a taky právě proto mi uvádění e-mailu hlavně z hlediska ověření objednávky připadá jako snad nejzbytečnější věc na světě.
Přidat komentář
Diskuse již není aktuální, další komentáře tedy není možné přidávat. Pokud mi i přesto chcete sdělit svůj názor na článek, kontaktujte mě.
V roce 2009 jsem založil firmu Optimics – měření a optimalizace webu.
Weblog
Pravidelné krátké i delší články pro manažery, majitele a tvůrce webů. Hlavními tématy jsou návrh a řízení webu, zvyšování obchodní účinnosti webu, uživatelská přívětivost (použitelnost), internetový marketing, SEO a informační architektura.
Články by vám měly pomáhat tvořit weby, které plní své cíle – tedy především vydělávají.
Autorem článků je Martin Snížek, webový konzultant. Více o mně »
Krátce (twitter)
→ Co dělat spíš - analýzu použitelnost nebo uživatelské testování? Zajímavý pohled: http://bit.ly/9XpwG0
→ Segmentace návštěvníků jednoduše pomocí Google Analytics, Google Website Optimizer a BTBuckets: http://bit.ly/5AFTNo (via @paveljasek)
→ Reklama vs. direct marketing: http://bit.ly/735RKC (můžete si dosadit třeba i "klasickou komunikaci" a "search marketing").
→ Asynchronní kód GA bych radši nepoužíval. Hrozný bordel v zápisu eventů a custom proměnných za to podle mě nestojí.