Komentáře k článku
Zlepšete nákupní proces na svém webu

1. pmasarik | 18.4.2006, 6.34

Super článok...

Akurát som dorobil jeden menší e-shop a presne tieto informácie na nete chýbajú, všetky som ich vyhladával pracne kade-tade.

Po prečítaní musím konštatovať, že sa mi to podarilo urobiť cca presne podľa článku.

Ladenie objednávkového procesu bolo to najhoršie na celej tvorbe, stále sa našiel niekto kto si neprečítal krátky návod a vypísal alebo klikol na niečo na čo nemal klikať.

Môj postup ladenia bol jednoduchý, posadil som za PC celú rodinu a kázal som im objednávať, ak som zaznamenal nejaký zádrhel pri nejakom kroku tak som to prerobil.

2. spyros | 18.4.2006, 7.01

V poslednej dobe ma tento web isto najlepsi pomer poctu kvality a obsahu clankov z ceskych a slovenskych sajtov. Cudujem sa, ze zadarmo :-)

3. Anton Piták | 18.4.2006, 7.34

Martin, naozaj dobrý článok. Trochu síce vyfukol môj zámer pripraviť takýto článok, ale aspoň nemusím písať a odkážem na Teba :)

Napriek tomu by som na jeden bod upozornil ... v časti "Po přidání do košíku" s tým ponúknutím ďalších produktov to môže byť aj dosť kontraproduktívne, pretože kupujúci, ktorý prišiel niečo kúpiť môže "naďabiť" na ďalšie zaujímavé doplnky či produkty.

Tento pôvodne rozhodnutý zákazník zrazu znejistí, pretože nájde nečo, čo by tiež chcel, ale nemá práve teraz na to peniaze a tak smutný nenakúpi ani to, čo pôvodne nakúpiť chcel a odloží nákup na neskôr. Neskôr ho už ale môže urobiť na úplne inom e-shope.

Preto je potrebné veľmi opatrne voliť koncept ponúkania ďalších produktov, niekedy je menej skutočne viac. Je potrebné skúsiť spoznať svojho zákazníka, zistiť, aká je priemerná objednávka a čo všetko v sebe obsahuje a podľa toho voliť či nevoliť ponuku ďalších produktov.

Často práve prehnaná snaha ponúknuť čo najviac ďalších produktov vedie k zlyhaniu nákupného procesu.

Ale tento článok je skutočne na výbornu s hviezdičkou ;-)

4. Dero | 18.4.2006, 8.13

Přínosné a výborně napsané, díky, Martine.

5. Ondřej Pohorský | 18.4.2006, 10.22

Skvělé, výborný článek.

6. Jan Brašna | 18.4.2006, 12.40

Shoudou náhod jsem před pár dny četl něco podobného v angličtině, ale Ty tady místo vágního povídání předkládáš více konkrétních informací i s příklady, dobrá práce.

V poslední době jsem se několikrát setkal s eliminací ostatní navigace v objednávkovém procesu, musím říci, že mě to trochu mate - myslím si, že i zde by alespoň hlavní navigace měla být konzistentní.

K některým bodům je potřeba přidat trochu "rezervu" - těžko můžeš čas od času zobrazit celkovou cenu vč. dopravy před tím, než Ti uživatel zadá dodací adresu (pokud nepočítáš, že obchod je CZ-only).

Stejně tak je někdy nutnost registraci vyžadovat (pro např. předchozí schválení účtu, stanovení cenové hladiny, ...), mám na mysli především B2B/velkoobchody a podobné.

Ad slevové kupony - jak už jsme se bavili minulý týden, možná by nebylo od věci je nechávat zadávat na "akční" URL, která bude na onom kuponu a nebude se jinak přimíchávat do normálního objednávacího procesu.

OT: Trošku se mi hůře reaguje, pokud nad komentáři nevidím původní článek, je to záměr? ;)

7. Cr | 18.4.2006, 12.50

Taky nebude na škodu mít obchod bez češtinářských chyb. ("... 14-tidenní lhůta pro vrácení")

8. Bystro | 18.4.2006, 13.09

Pekný článok, ale rád by som oponoval k tomuto výroku: "Špatně je použít tlačítko s textem Koupit či Objednat"
Máme za sebou niekoľko úspešných e-shopov, a tlačítko Objednať sa nám v praxi velmi osvedčilo. Existuje na to niekolko dôvodov:
1. ludia na Slovensku (a v Čechách tiež) sú viac zvyknutí OBJEDNÁVAŤ, nie pridávať do košíkov. Vyplýva to z tradície katalógových spoločností, kde objednávate oblečenie alebo iný tovar. Rovnako si objednávate predplatné časopisu, alebo veci z TV Shopu. Nepridávate do košíkov - to je čisto internetový výraz, ktorý je navyše preložený z angličtiny. V našich končinách sa jednoducho viac Objednáva. Je to jednoznačnejší výraz, jasný aj neskúsenému človeku, ktorý sedí za e-shopom prvý krát, a nevie ako funguje nejaký "Košík"! V tomto prípade skutočnosť, že sa po kliknutí na Objednať dostanete do Košíka nie je dôležitejšia. Stačí ak do Košika vložite veľké tlačítko Pokračovať v nákupe.
2. rovnako je dôležité, aby išlo o TLAČÍTKO, ikonka alebo odkaz je chybná, pretože nezdôrazňuje akciu. Tlačítko s dlhým textom "Pridať do košíka" je ťažšie na skenovanie ako rýchle a jasné "Objednať". Viete si predstaviť, ako 50 ročný menej skúsený surfer, ktorý používa internet hlavne na e-mail, pridáva do košíka? Ja si viem predstaviť ako niečo "Objednáva z internetu"...
3. veľmi sa nám tiež osvedčilo dávať objednávkový formulár priamo na stránku produktu - pokiaľ ide o e-shop, kde je predpoklad, že klienti objednávajú jednu položku, napríklad zájazd... Vtedy je vhodné Košík úplne vynechať...

9. Martin Snížek | 18.4.2006, 13.46

Díky za pochvaly. :-) K vašim komentářům:

[6] Ono obecně hodně věcí je v tom diskutabilních a závislých na oboru a obchodu, třeba ta globální navigace. Těžko o tom obecně diskutovat, v konkrétním případě se to musí vyzkoušet.

S těmi slevovými kupony to je jedna možnost, ale zase závislá na situaci, oboru a obchodu.

K tomu OT: Předpokládám, že články jsou delší, proto jsem nechtěl cpát komentáře na jednu stránku.

[7] Nebyl jsem si jistý jak to napsat a nemoh jsem to najít, takže to dopadlo takhle. :-) Ale už je to opraveno.

[8] Pěkný postřeh. To tlačítko Objednat je také diskutabilní, možný je i váš pohled. Jinak že by to mělo být tlačítko, to je také dobré připomenout, i když to beru jako obecný princip použitelnosti webu: odkaz evokuje stránku, tlačítko funkci.

10. llook | 18.4.2006, 14.49

U toho košíku mě napadá ještě jedna alternativa. Objednávka. Místo neologického "přidat do košíku" nebo zavádějícího "objednat" by mohlo přicházet v úvahu "přidat do objednávky".

Osobně mi košík v souvislosti s e-shopy připadá dostatečně zažitý, nicméně nejsem "50 ročný slovák".

Obě varianty mi připadají prakticky stejně vstřícné, pokud k nim přidáme wtf odkaz (takovéto "Co to je?").

11. Martin Snížek | 18.4.2006, 15.06

[10] V té souvislosti mě napadá ještě jedna věc, kterou často zmiňuje Marek Prokop: pokud někdo neví, co je na webu nákupní košík, je pravděpodobně tak málo zkušený, že si u nás tak jako tak nic nekoupí (protože vůbec na internetu nenakupuje) - bude za něj nakupovat třeba jeho syn. Tím pádem nemá smysl se těmito extrémy zabývat.

12. Hellish | 18.4.2006, 15.24

Opravdu pěkné shrnutí. Výborně!

Zrovna děláme ve firmě testování použitelnosti jednoho eshopu a z vlastní zkušenosti mohu všechny zmiňované body potvrdit.

13. Bystro | 18.4.2006, 15.52

[11] Pozor! Taký človek ale môže dokázať niečo OBJEDNAŤ, nemyslíte? Ak spravíme proces objednania dostatočne jednoduchý, ako napríklad objednanie predplatného časopisu... kde defakto ide len o vyplnenie a zaslanie formulára poštou (nejde o to isté aj pri e-shope?). Ľudia sú rôzny, a myšlienka použiteľnosti je pripraviť web tak, aby ho vedela používať čo najväčsia väčsina. Ak väčšina dokáže rozlúštiť "OBJEDNANIE" ale už nie "Pridanie do košíka", prečo tento tvar nepoužiť? Ako majiteľ e-shopu by som sa nerád ochudobňoval o akýchkoľvek zákazníkov, ani o 50 ročných surferov, ktorých na môj e-shop nasmeroval známy takouto vetou: "Počuj, choď na Koleso.com, tam si ľahko OBJEDNÁŠ lacné pneumatiky, fakt odporúčam!".....

Ešte ma napadol jeden argument - Objednanie vo mne evokuje jasné spojenie so zaslaním Objednávky poštou. O to práve pri e-shopoch ide. Ked si niečo Objednám, príde mi to poštou. Toto je zažité, myslím si...

No už by som to uzavrel, aby ste ma neobvinili, že som zameraný na Objednávky :)

14. pmasarik | 18.4.2006, 16.43

Nikde sa nepíše o zakomponovaní poštovného rátaného podľa váhy balíka. Prečo by som mal platiť paušálne poštovné pri objednávke jedného CD a niekto si objedná TV a zaplatí tolko čo ja.

Čo si o tom myslíte?

Ja som sa do toho pustil a každý si zaplatí len toľko kolko jeho balík bude vážiť. Keby mala Slovenská pošta nejaký online cenník, tak by som to urobil aj automatické, ale ceny sa chvala-bohu nemenia tak často.
Ak je obchod velký tak by to bolo asi problematické všetko vážiť ale ked niekto píše o produkte toto by nemal byť až taký problém...

15. jAMIE | 18.4.2006, 19.32

Fakt precizní shrnutí! Musím říct, že jsem uspěl téměř ve všech bodech (některé drobnosti chybí), ale stejně se najdou i tací, kteří raději objednají přes telefon napsaný v hlavičce. :-)

16. Marek Prokop | 18.4.2006, 20.18

Výborné shrnutí, Martine, ale proto tento komentář nepíšu. Píšu ho proto, že mne zaskočila nedůvěra některých kolegů v nákupní košík. Nedůvěra, která IMHO pramení z určitého nepochopení.

Rozdíl mezi košíkem a objednávkou se zřejmě některým zdá nepříliš podstatný, a pokud jde o srozumitelnost, kloní se dokonce k objednávce. Jenže podle mého názoru je ten rozdíl propastný a košík vyhrává na celé čáře. Důvod je prostý.

Slova "objednávka" či "objednat" jsou velmi obecná a abstraktní. Naznačují účel, nikoli postup. Nezkušený uživatel, kterým tu někteří operují, sice už asi mnohokrát něco objednal, pokaždé to ale znamenalo něco trochu jiného a probíhalo to asi dost odlišně. Konkrétně na webu navíc přidání do košíku není totéž jako objednání, jak už Martin správně v článku napsal.

Košík je naproti tomu geniální funkční metafora. Nenaznačuje jenom účel, ale dokonale popisuje i celý proces. Přestože náš modelový nezkušený uživatel nikdy nenakupoval na webu, tisíckrát již nakupoval v samoobsluze, tisíckrát si něco vložil do košíku, tisíckrát s ním došel k pokladně a za obsah košíku zaplatil. Nyní je poprvé v e-shopu a ejhle, ono to funguje úplně stejně a jmenuje se to úplně stejně. V tom je genialita té metafory -- bez jakéhokoli vysvětlování a návodů každý hned pochopí, jak to funguje -- a byl by velký hřích tak vynikající metaforu nevyužít, nota bene když je celý web tak jako tak plný metafor, kterým všichni rozumí, aniž by si je vůbec uvědomali (záložky, stránkování, formuláře, tlačítka, diskusní fóra atd.).

Nezpochybňuji, že existují uživatelé, kteří budou mít ke košíku nedůvěru. Nejde o to, že by nepochopili, jak košík funguje. To pochopí. Nemusí tomu ale věřit a mohou se trápit otázkami, zda ten e-shopový košík opravdu funguje stejně jako košík v supermarketu. Jenže takoví uživatelé budou velmi nedůvěřiví, a zřejmě dokonce ještě nedůvěřivější, i k objednávce.

Ostatně to, že metafora košíku perfektně funguje, dokázali už dávno Američané. V době, kdy košík masově a spontánně přijali, byla jejich internetová populace mnohem méně počítačově vzdělaná než jsou dnešní Češi a Slováci.

17. Cr | 19.4.2006, 15.00

[9] Eee, jenže ono by to AFAIK mělo být "14denní".
Viz http://typomil.com/typofilos/2 … /zakaz-vstupu-do-18-ti-let/ -- takže pořád ještě špatně :-).

18. Eliška Walterová | 19.4.2006, 16.50

Proč si myslíte, že je špatné využití v buttonu slovo Koupit nebo Objednat? Co Vás k tomu přivedlo?

19. Frko | 20.4.2006, 4.57

Veľmi prínosný článok, tak trochu zmenil a napravil pohľad na môj nový e-shop na ktorom pracujem.

Podľa môjho názoru je "Nákupný Košík" vhodnejší, presne pre to o čom píše [16] Marek Prokop.

[14] Ja sa chystám každý jeden produkt zvážiť a vytvoriť nejaký kvocient :-) Dá to síce prácu, no môže to znížiť cenu. To my na internete predsa chceme! Mať výhodu nad kamenným obchodom a konkurenciou. Nepotrebujeme sa nabaliť za pár mesiacov, radšej mať veľa vracajúcich sa klientov.

Ďakujem za cenné postrehy.

20. Michal | 20.4.2006, 5.07

Pěkně jsem se zapotil při vytváříení architektury webu internetové cestovní agentury, aby byl pro nakupující maximálně pohodlný - http://www.holidayportal.cz. Zajímalo by mě kritické oko vás kolegů kde je prostor pro zlepšení - jedno vím určitě, chybí mi tam košík :-)

21. crackonosh | 20.4.2006, 8.00

Martine, myslím si, že máte dobrá témata, promyšlené a inspirující názory, ale bohužel vám to často kazí ta trochu podivná čeština, jakou používáte. Některé věci jsou jen otázkou citlivosti přístupu - formulace "pojďme se podívat" je přinejmenším dosti nelogická, ale více mi vadí třebas věta "...daleko více obezřetní, přesvědčivý a citliví", kde nejenže slovo přesvědčivý je v jiném rodu než slova obezřetní a citliví (MY), ale i formulace je hodně krkolomná a poloamerická.

Také bych opravdu ocenil, kdybyste šetřil tučným písmem, text na mě totiž vizuálně působí dosti pouťově. Asi jste zastáncem názoru, že důležité části je třeba zvýrazňovat za každou cenu, ale čeho je moc, toho je příliš - třetina vytučněného textu mě spíše odpuzuje.

Snad mě za těch několik poznáměk nebude nikdo pranýřovat.

22. Leo | 20.4.2006, 10.10

"Můžete zkusit kontaktovat lidi, kteří ve vašem obchodě nedokončili objednávku, ptát se jich na jejich problémy a pomáhat jim. Přijdete tím na další možností vylepšení."

To bych nedelal. Osobne bych v roli zakaznika mel pocit, ze me nekdo smiruje a vnucuje se, asi jako nahaneci nekterych restauraci a obchodu v Turecku. Pokud objednavku odeslu tak mam o vase sluzby (zbozi) zajem, jinak je to jen moje vec co jsem si kde vyplnoval... Leo

23. Martin Snížek | 20.4.2006, 10.21

[20] Na kritiku stránek jsou jiná fóra, tohle je diskuse k článku, sem to prosím nepište.

[21] Pranýřovat vás určitě nebudu, už dlouho jsem čekal, až si někdo všimne. :-) Na články a spoty na svém webu nemám tolik času, kolik by si zasluhovaly - nemůžu si dovolit ladit češtinu třeba dvě hodiny, i když by to bylo pěkné. To jsem ochoten dělat jen u komerčních copywritingových zakázek, u odborných textů se držím toho, že pokud tomu čtenáři rozumí, tak je to v pohodě. Zkrátka jsou ty texty výsledkem určitého kompromisu, který ale musí dělat asi každý trochu vytíženější člověk.

Co se týče amerikanismů: asi se tomu u oboru neubráním, drtivou většinu odborných textů čtu v angličtině.

K tučnému písmu: já zvýrazňuji ta místa v textu, která jsou záchytnými body - jde mi o to, abyste mohl text jen očima projet a začíst se pouze do toho, co vás zaujme.

[22] Ale přece byste se při tvorbě webu nerozhodoval podle něčeho tak nevypovidajícího a nerelevantního, jako je vaše vlastní nákupní chování. ;-)

24. Bystro | 20.4.2006, 20.31

[16] Proti takému argumentu sa ťažko argumentuje :) Každopádne ďakujem za hodnotnú diskusiu, budeme testovať tlačítko "Pridať do košíka", a necháme prehovoriť čísla... Možno sem neskôr napíšem, k čomu sme dospeli.

25. Leo | 21.4.2006, 19.17

"Ale přece byste se při tvorbě webu nerozhodoval podle něčeho tak nevypovidajícího a nerelevantního, jako je vaše vlastní nákupní chování. ;-)"

A vite ze ano? Leo

26. dusoft | 21.4.2006, 23.08

Ja by som len upozornil na nutnost pridrziavat sa narodnych / jazykovych zvyklosti.

Ano, v slovencine a cestine moze byt vuraz "nakupiny kosik" zauzivany. V anglictine na druhej strane shopping bag znamena vrchol nepouzitelnosti a treba preto vyhradne pouzivat pojem "shopping cart" s ikonkou vozika. Nemam teraz vyskum po ruke, ale az 85% uzivatelov hladalo "cart".

27. PaBi3 | 24.4.2006, 12.47

[22] Súhlasím. Ja by som to vyriešil tak, že v tom prvom emaily čo zákazník dostane po objednávke by som dodal text, ktorý by obsahoval otázky, či mu niečo nerobilo problémy pri nákupe alebo či mu nie je do teraz niečo nejasné a tak pod.

28. dgx | 25.4.2006, 0.45

[26] to je spíš dáno tím, že američan řekne "shopping cart" a brit použije "basket"

29. Filip "filer" Likavčan | 5.9.2006, 18.07

Vytvoriť automaticku registraciu na konci objednavky moze byt potencialne bezpectnostne riziko. Ak si to pouzivatel nevsimne a nevsimne si ani vyzvu na zmenu hesla v dosleho e-maile (pripadne nema zaujem menit heslo) pripadne odchytenie e-mailu umozni utocnikovi lahko ziskat jeho osobne udaje. Cize ten bod o automatickej registracii by som doplnil o poskytnutie moznosti vytvorit taku registraciu s tym, ze standardne by bola moznost nezaskrtnuta.

30. Martin Snížek | 5.9.2006, 18.29

[29] To je zbytečná paranoia. Zaškrtávání registrace by to zbytečně dělalo složitější.